日経MJ

今日の日経MJに、以下のような2つの記事がありました。
『コールセンター攻める』
『赤ペン先生デジタル化』
コールセンターと聞くと、「クレーム対応」「マニュアル的な受け答え」という印象を持ちますが、
紹介されていたコールセンターでは、従来のスタイルから脱却し、
顧客との距離を近づけるための様々な改革をしているそうです。
例えば、
声優・俳優のように声に安心感を与える人をアルバイトに取り入れる、
気持ちよく働いてもらうため、社内が和むような取り組みをする
などです。
一方、赤ペン先生を展開する進研ゼミでは、
昨今前例にないほどの会員数の減少があったそうです。
デジタル化を進めていく中で、効率重視により顧客の要望を拾えなかった事が原因と分析しているそうです。
2つの記事に共通している事は、
2社ともに「個人」を大切にしている事、それにより効率よりも質を重視する傾向があると言えます。
今後はやはり、「個人」「女性」「グローバル」が企業発展のキーワードとなりそうです。